Les qualités d'un bon community manager

À l'heure des réseaux sociaux et du marketing en ligne, le community manager est devenu le porte-parole de l'entreprise sur la toile. Avoir un employé possédant les qualités d'un bon community manager est capital quand on connaît l'influence toujours plus grande d'Internet dans notre quotidien. La toile a ainsi apporté la possibilité pour les clients d'interpeller directement les entreprises, et même de créer une communauté autour de celle-ci. Premier pare-feu de l'entreprise sur Internet et instigateur de la communauté en ligne, le community manager est un levier primordial pour toutes les entreprises présentes sur le Web. Découvrez dans cet article les qualités d'un bon community manager.

Une bonne connaissance générale du Net

Si le community manager doit être un excellent communicant, cela passe avant tout par l'écoute et la curiosité. Au courant des tendances Internet et de ce qu'il se passe sur la toile en permanence, il aime dénicher le mème à la mode qui sera adaptable au plan marketing de son entreprise.

Le ton employé, la façon de s'exprimer, le mot et la forme à utiliser, tout est réfléchi en amont par le community manager pour construire un marketing et une communication en ligne efficace. Pour cela, il faut scruter Internet et comprendre les différentes mouvances qui animent la toile. Avec une excellente connaissance du monde numérique et d'Internet, le community manager est capable de dessiner une stratégie de communication cohérente avec l'image, les objectifs et la clientèle de l'entreprise. Toujours dans le coup, il est à l'image de son métier.

Avoir beaucoup de créativité

Un bon community manager met en place dans chaque petit message la politique de communication de l'entreprise, à grande échelle. La continuité dans le ton employé est ce qui fabrique le caractère d'une marque sur Internet. Pour cela, le community manager doit user de tous les stratagèmes et leviers qui sont à sa disposition pour faire parler de son entreprise en bien. Il ne suffit pas de répondre simplement au message pour créer un engouement derrière une marque.

Le community manager est chargé de la création d'une véritable communauté autour de l'entreprise. Il doit donc user de son imagination pour concevoir des événements en ligne qui suscitent l'engouement.

Avoir le sens de l'adaptation

Dans un monde numérique qui bouge aussi vite, l'adaptation est l'une des qualités essentielles d'un bon community manager. Il est possible que la tendance en ligne sur laquelle l'entreprise surfait jusqu'alors s'essouffle, c'est donc à lui de trouver une nouvelle stratégie et de l'adapter le plus vite possible sur les réseaux sociaux.

Générer de l'engouement est très difficile et il est indispensable de se renouveler pour ne pas lasser des internautes qui ont l'embarras du choix sur Internet. Une très bonne réactivité est donc une qualité indispensable pour un bon community manager.

Avoir une bonne expertise des réseaux sociaux

Alors que le community manager répondra aux clients et travaillera principalement sur les réseaux sociaux, il est nécessaire qu'il en connaisse les subtilités. Si son ton restera toujours poli et cordial, le public, le format, comme les objectifs ne seront pas les mêmes en fonction de la plateforme ou du réseau social sur lequel le message est posté. Par exemple, une courte vidéo sur Tik-Tok ne s'adresse pas à la même clientèle que celle des internautes lisant un post écrit sur Facebook. Le community manager doit savoir parfaitement s'adapter à son audience et au format du réseau social pour optimiser l'impact du message qu'il veut faire passer.

Avoir un excellent niveau en orthographe et une syntaxe parfaite

En tant que vitrine numérique de l'entreprise, il est très important d'avoir un community manager qui sait parfaitement écrire la langue dans laquelle il communique. Internet est un milieu très particulier et chaque erreur peut être enregistrée par n'importe quel individu. Chaque mot écrit par le community manager est indélébile sur Internet. Si une petite faute peut être pardonnée, une grammaire déficiente ou une mauvaise syntaxe en réponse aux internautes ou sur des posts nuisent à la réputation de l'entreprise.

Et si les fautes sont récurrentes, cela ne fait tout simplement pas professionnel, qui plus est sur des réseaux sociaux qui privilégient l'écrit comme Twitter ou Tripadvisor. Le community manager doit savoir manier la langue parfaitement pour donner la meilleure image possible de l'entreprise.

Avoir une bonne répartie

La communication sur Internet révolutionne les codes du marketing par le pouvoir que les clients peuvent avoir. Il n'est pas rare de voir des campagnes de plaintes ou des messages s'adressant directement au compte officiel d'une entreprise sur Twitter, par exemple. Si beaucoup préfèrent le silence dans la plupart des cas, la réponse est parfois nécessaire face à une polémique ou tout simplement une tendance qui ne convient pas à l'entreprise.

Ici, c'est au community manager de trouver le juste ton pour attirer la sympathie au travers de sa réponse. Mais plus encore, le community manager peut influer sur la stratégie marketing de son entreprise en répondant à des messages ou des vidéos a priori éloignés de son domaine de prédilection. Il n'est pas rare de voir le compte officiel d'une marque de vêtement liker un post d'une star qui porte cette marque. Sur Twitter, les plus grandes entreprises s'adressent parfois directement à des internautes cherchant un produit ou une boutique.

En adoptant le ton des internautes, il attirera naturellement la sympathie sur l'entreprise ou la marque.

Avoir une parfaite connaissance de l'entreprise

Premier lien entre l'internaute et l'entreprise, le community manager se doit de connaître parfaitement celle-ci. Outre le marketing et la communication propres à son entreprise, un bon community manager doit aussi maîtriser d'autres secteurs de sa société.

Il doit être capable d'orienter tous les internautes ayant une question précise vers les services adéquats. Si bien entendu, il ne peut pas tout savoir, il doit en revanche s'assurer de pouvoir rapidement communiquer avec le personnel qualifié de l'entreprise pour guider le plus clairement possible le client.

De plus, connaître les autres aspects de l'entreprise comme la production ou la vente peut permettre de prévoir certains événements et d'adapter la stratégie digitale en fonction de ceux-ci.

Savoir être fédérateur et modérateur

Pour créer un véritable enthousiasme derrière l'entreprise sur Internet, il est nécessaire de construire une communauté. C'est le travail de fond du community manager qui s'attache à fidéliser des internautes sur les pages de l'entreprise afin de diffuser le plus largement possible le contenu de la marque.

Mais pour cela, il faut savoir fédérer autour d'un concept ou d'un univers. Pour autant, une communauté créée ne reste pas indéfiniment fidèle, elle bouge, change de centre d'intérêt, part et, parfois, revient. Il faut donc savoir l'entretenir et y maintenir une bonne ambiance. C'est une tâche qui peut s'avérer difficile avec plusieurs milliers de personnes qui suivent le même compte et qui peuvent parfois exposer leur mécontentement, ou tout simplement être là pour gâcher l'événement ou la publication. S'il doit être absolument fédérateur, le community manager doit aussi savoir porter l'habit du modérateur en tentant de régler les conflits entre clients ou en désamorçant la tension face à des messages trop agressifs.

En plus de valoriser l'image de la marque, il doit aussi gérer la communauté afin que celle-ci ne devienne pas contre-productive pour l'entreprise.

Savoir utiliser les outils de webmarketing et de mesure

Pour comprendre pourquoi un post ou une vidéo a plus de succès qu'une autre, il faut que le community manager maîtrise les programmes qui analysent la visibilité et le trafic sur Internet. Bien entendu, en plus de pouvoir comprendre les données, il doit les traduire afin d'adapter la stratégie en fonction des bons et des mauvais points du post. Cette analyse récurrente des chiffres permet de suivre l'évolution d'une stratégie de webmarketing sur un moyen et long terme.

Ce travail de l'ombre est pour autant extrêmement important. Sans ces outils, un community manager ne peut pas analyser en profondeur l'impact d'un post ou d'une stratégie et se retrouve donc sans données pour confirmer ou infirmer le bien-fondé de sa stratégie marketing. Sans ces informations, il ne peut que deviner et confier la stratégie digitale de l'entreprise au hasard.

Être autonome

Le community manager est parfois appelé à répondre très vite à un message ou à devoir gérer un événement sur Internet. Il faut donc impérativement qu'il soit assez autonome pour ne pas attendre pendant de longues minutes une réponse de la direction face à un message trop virulent.

Dans un monde numérique qui va à cent à l'heure, la moindre hésitation pourrait être utilisée par les concurrents comme par les détracteurs de l'entreprise. Sur Internet tout va plus vite, les tendances comme les scandales, il faut donc que le community manager soit aussi autonome que possible pour faire face à tous les imprévus qui sont le quotidien des réseaux sociaux et d'Internet plus généralement.

Le community manager est un porte-parole de l'entreprise qui est souvent en partie responsable de son image. Il doit savoir jongler entre les objectifs, le marketing à long terme de son entreprise et les réponses rapides à des clients laissant une impression sur Internet par exemple. Un community manager peut véritablement transformer l'image d'une entreprise auprès du public. Ainsi, certaines marques sont aujourd'hui très suivies sur Internet pour leur originalité et leur maîtrise des codes propres au Net et aux réseaux sociaux. Un signe qu'un excellent community manager est aux manettes derrière l'écran. Et vous, pensez-vous avoir les qualités d'un bon community manager ?

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