Définition du métier de conseiller client

Par l'équipe éditoriale d'Indeed

Mis à jour le 6 décembre 2022

Publié le 6 décembre 2021

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Le métier de conseiller client ou conseiller de clientèle est un métier qui touche à la fois au domaine du commerce et à celui de la banque. La définition du métier de conseiller client est d'être au service des besoins des clients et des usagers, ce qui demande des compétences et des qualités personnelles bien particulières. Dans cet article, nous définirons les contours du métier de conseiller client. Nous verrons quelles en sont les principales missions et comment y accéder.

Qu'est-ce qu'un conseiller client ?

Le conseiller client, aussi appelé conseiller clientèle, opère surtout dans le secteur bancaire, même s'il est possible de le retrouver dans d'autres domaines, par exemple la vente en magasin ou en cabinet d'assurances. Un conseiller client est chargé des relations quotidiennes avec les clients. Il se doit d'être à leur disposition pour répondre à leurs questions, les informer, les aider à régler les problèmes qu'ils rencontrent. Il les encourage également à acheter de nouveaux produits qui répondent à leurs besoins.

Le conseiller clientèle communique avec les clients en face à face (guichets et magasins), au téléphone et par e-mail. En général, un conseiller est responsable du suivi régulier d'un certain nombre de clients : son « portefeuille de clients ». Pour ceux-ci, il est le principal et souvent l'unique interlocuteur au sein de l'établissement bancaire.

Quelles sont les responsabilités d'un conseiller client ?

Le conseiller client doit s'assurer de la satisfaction des clients dont il a la responsabilité tout en tâchant d'atteindre les objectifs de vente fixés par l'agence bancaire. Ses missions et responsabilités ont donc deux facettes. D'une part, il répond aux questions des clients, leur fournit les services désirés, résout leurs problèmes, écoute leurs possibles mécontentements et fait tout pour s'assurer qu'ils soient pleinement satisfaits des services de la banque.

D'autre part, le conseiller client doit également remplir des fonctions de ventes : cet aspect fait partie intégrante de son métier. Il doit réaliser un certain nombre de ventes afin d'atteindre les objectifs commerciaux fixés par sa direction. Pour cela, il va proposer aux clients dont il a la charge des produits qui répondent à leurs besoins et tâcher de concrétiser la vente en leur présentant les avantages de ce produit.

En quoi le conseil clientèle est-il important ?

Le conseil clientèle et la relation client en général sont primordiaux pour toute entreprise, en particulier dans une perspective de vente et de commerce. Assurer un conseil clientèle performant, réactif, bienveillant, est une façon pour les entreprises d'augmenter considérablement leurs ventes et également de fidéliser leurs clients. La relation entre le client/consommateur et la marque est en grande partie possible du fait de la qualité du conseil clientèle.

La qualité du conseil clientèle permet souvent à une entreprise de se distinguer de ses concurrents. Cela est d'autant plus vrai à l'heure du numérique, où les avis laissés en ligne par les consommateurs ont une grande influence sur les futurs clients potentiels. Et des consommateurs satisfaits sont plus à même de laisser un avis positif… À l'inverse, un conseil clientèle défaillant peut donner lieu à des commentaires négatifs qui viendront ternir la réputation en ligne de l'entreprise.

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Quelles sont les principales qualités d'un conseiller client ?

Interlocuteur privilégié des clients de l'entreprise, le conseiller client doit avoir un grand nombre de qualités humaines : il est constamment en contact avec le public. Par conséquent, les candidats s'orientant vers ce métier doivent s'assurer de posséder certains traits de personnalités ou certaines qualités qui les aideront à assumer ces fonctions au mieux. Nous détaillons ces qualités ci-dessous.

Goût du contact, sens de l'écoute et de l'empathie

La première mission du conseiller clientèle est d'être au service de ces clients. Il se doit donc d'aimer le contact avec le public et de savoir être à l'écoute, en toutes circonstances. En étant à leur écoute, le conseiller crée un lien de confiance avec ses clients : il leur témoigne son intérêt et de l'attention à leurs besoins et aux problèmes qu'ils peuvent rencontrer. Un bon sens de l'écoute permet de conseiller le client au mieux et de lui proposer des produits personnalisés qui lui conviennent.

Un véritable sens de l'empathie est donc important pour être à même d'apporter les solutions les plus appropriées pour le client et augmenter les chances de l'entreprise de réaliser des ventes. L'empathie du conseil clientèle montre aussi au client qu'il est écouté. Un client qui se sent compris sera plus en confiance, donc plus à même de pardonner un éventuel problème et de consommer.

Qualités de communication et sens de la diplomatie

En tant qu'interlocuteur privilégié, le conseiller clientèle représente l'agence auprès du client. Il doit donc maîtriser sa communication en toutes circonstances en restant professionnel, respectueux et aimable. Même en situation de conflit et de stress, un conseiller clientèle doit savoir garder son sang-froid. Il arrive en effet que le conseiller clientèle n'ait pas de réponse immédiate à apporter à un client en colère : il doit alors être en mesure de le rassurer pour l'apaiser et le faire patienter, sans paniquer.

Pour autant, cela ne veut pas dire que le conseiller clientèle doit accepter toutes les requêtes des clients et son rôle est aussi de rester ferme dans la défense des intérêts de son agence. Il doit alors faire preuve de tact, de diplomatie et de pédagogie pour obtenir l'approbation d'un client récalcitrant. Il doit également savoir poser des limites tout en restant respectueux pour ne pas céder à des requêtes qui ne sont pas de son ressort.

Quelles sont les compétences que doit posséder un conseiller client ?

Outre des qualités humaines telles que l'empathie et le sens du contact, un conseiller clientèle doit aussi posséder des compétences et des qualifications propres à l'exercice de son métier. Rigueur, organisation mais aussi connaissance des produits de l'agence sont autant de compétences nécessaires à un conseiller clientèle. Nous vous exposons ci-dessous ces compétences.

Connaissance des produits de l'agence

Évidemment, l'une des principales compétences d'un conseiller clientèle est la maîtrise parfaite des produits de l'agence ou de l'entreprise. En connaissant ces différents produits, leurs fonctionnements, leurs tarifs, leurs avantages et inconvénients, un conseiller clientèle est en mesure d'informer le client de façon précise, ce qui augmentera le degré de confiance de ce dernier. Par conséquent, le conseiller clientèle doit sans cesse se renseigner et se former sur les nouveaux produits.

Sens de l'organisation et rigueur

Un conseiller clientèle est généralement responsable de nombreux clients de manière simultanée. Il est donc primordial pour un conseiller clientèle de faire preuve d'une grande rigueur dans le traitement des dossiers clients et de leur suivi. Il doit être en mesure de trouver rapidement les informations correspondant à un client et de les actualiser en permanence. En étant organisé, un conseil clientèle peut plus facilement prioriser ses tâches en fonction de leur degré d'urgence : il planifie ainsi mieux l'ensemble de son travail.

En faisant preuve d'un grand sens de l'organisation, un conseiller clientèle est également à même de faire preuve de réactivité, ce qui est essentiel dans l'exercice de son métier. En répondant rapidement aux requêtes de ses clients, un conseiller client minimise les risques de conflits et augmente les chances de ventes.

Maîtrise des outils numériques

Le métier de conseiller clientèle ne cesse d'évoluer : il ne serait pas ce qu'il est aujourd'hui sans le numérique. L'outil informatique est au cœur du métier ; il en améliore les performances et est indispensable dans la communication avec les clients. De plus en plus d'échanges ont lieu en effet sur Internet, que ce soit par l'intermédiaire des mails ou des messageries instantanées. Un conseiller client doit donc être à l'aise avec toute une variété d'outils numériques et savoir les utiliser sur différents supports (ordinateur, téléphone portable, tablette) afin d'être joignable en permanence.

Quelle formation choisir pour devenir conseiller client ?

De nombreuses formations permettent d'accéder au métier de conseiller clientèle, de bac + 2 jusqu'à bac + 5. Ces formations sont généralement du domaine de la banque ou du commerce. Au niveau bac + 2, les BTS sont nombreux : commerce ; banque ; négociation et digitalisation de la relation client (NDRC) ; management commercial opérationnel (MCO) ; technico-commercial (TC). Il est aussi possible d'aller vers un DUT : gestion des entreprises et des administrations, option gestion et management des organisations (GEA GMO) ; techniques de commercialisation (TC).

Les licences pro assurance, banque, finance, permettent d'obtenir un diplôme à bac + 3. Les masters pro banque, finance, ou les diplômes d'écoles de commerce permettent aussi d'accéder à ce métier (bac + 5).

Quels sont le salaire et les évolutions possibles d'un conseiller client ?

Le salaire d'un conseiller clientèle en début de carrière se situe généralement autour de 26337 € net par an.. Les revenus du conseiller client varient selon le lieu d'exercice et l'expérience. Les salaires sont souvent revalorisés avec des primes d'objectifs et le versement d'un treizième, voire d'un quatorzième mois.

Les conseillers clientèle évoluent en majorité dans le secteur de la banque, mais ils peuvent aussi être employés par des cabinets d'assurance, des cabinets de gestion de patrimoine ou des sociétés de crédit. Au fil de sa carrière, le conseiller clientèle gagne en responsabilités et peut passer d'un portefeuille de clients particuliers à un portefeuille de clients professionnels, qui engendrera plus de revenus pour l'agence et pour lui. Au bout de quelques années, vous pourrez prétendre aux postes de conseiller financier, de gestionnaire de patrimoine ou même de directeur d'agence.

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