En ces temps troublés, avec la pandémie que nous vivons, le contexte de crise économique, sociale et climatique, l’intelligence émotionnelle est devenue un enjeu majeur, affirme Marc Brackett, fondateur et directeur du Yale Center for Emotional Intelligence et auteur de l’ouvrage « Permission to Feel ».  Pour exemple, sa dernière conférence internationale en ligne sur l’intelligence émotionnelle au travail a attiré plus de 4 000 participants, dont des dirigeants de grandes entreprises. En tant que formateur et consultant en intelligence émotionnelle, Marc Brackett explique qu’il n’a jamais eu autant de sollicitations, aux Etats-Unis comme dans de nombreux autres pays.

« Dans votre vie de tous les jours, votre intelligence émotionnelle est mise à rude épreuve », poursuit-il. Pourtant de nombreuses personnes sont incapables de parler de leurs sentiments, particulièrement au travail, parce qu’elles pensent que les émotions n’y ont pas leur place. Mais on ne peut pas vivre de la sorte. »

Aujourd’hui, l’anxiété est omniprésente. Indeed a mené une étude en novembre 2020, en partenariat avec Harris Interactive, auprès de 1 063 personnes en France pour comprendre leur vécu de la crise et sonder leur moral. Le constat est clair : le stress, l’anxiété, la peur et l’inquiétude sont les 4 mots les plus cités spontanément. 

Dans les entreprises, les professionnels des ressources humaines et du recrutement peuvent éprouver plus de stress que d’habitude, ou une plus grande solitude. Ces deux sentiments semblent s’alimenter mutuellement. Le télétravail nous amène à nous isoler, ce qui peut exacerber notre niveau de stress. L’augmentation du niveau de stress au travail est souvent compensée par des échanges interpersonnels agréables, comme des conversations fortuites avant une réunion, lors d’une pause café ou autour d’un verre entre collègues. Aujourd’hui, ces occasions sont limitées à cause du télétravail et de la distanciation physique. En parallèle, comme les communications s’effectuent de plus en plus par visioconférence, email ou messagerie, nous ne percevons pas toujours pleinement l’empathie des autres et le sentiment de solitude peut s’intensifier.

Si l’intelligence émotionnelle intéresse de plus en plus, elle n’en reste pas moins obscure quant à son application pratique au travail. Pour Indeed, il est important, surtout aujourd’hui, que les DRH, les recruteurs et les managers d’équipe apprennent à se servir de l’intelligence émotionnelle comme d’une compétence professionnelle. L’objectif de ce guide est de vous donner des clés pour comprendre l’intelligence émotionnelle et le fonctionnement de nos émotions d’un point de vue scientifique. Nous nous sommes également entretenus avec des experts pour vous aider à mettre en pratique les 9 étapes que nous vous proposons. 

ÉTAPE 1
Comprendre l'intelligence émotionnelle

Lorsque vous faites preuve d'intelligence émotionnelle, vous parvenez plus facilement à identifier vos déclencheurs émotionnels et à harmoniser vos valeurs et vos actions. Mieux encore, vous pouvez identifier les déclencheurs et les valeurs des personnes qui vous entourent : cela vous permet d'améliorer vos relations au travail et par extension, vos performances, qu'il s'agisse de gérer votre équipe, de négocier avec les candidats, de collaborer avec vos collègues, de conseiller les managers qui recrutent ou de diriger des initiatives de recrutement auprès des décisionnaires.

Le concept de l'intelligence émotionnelle remonte au milieu des années 1960, même s'il s'est vraiment fait connaître dans les années 1990. Les professeurs Peter Salovey (de Yale) et John Mayer (de l'université du New Hampshire) ont publié en 1990 un journal de recherche fondamentale sur l'intelligence émotionnelle, posant les bases de la discipline. L'auteur et psychologue Daniel Goleman a démocratisé le concept de l'intelligence émotionnelle dans son livre publié en 1995, « Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ », qui reste un best-seller international 25 ans plus tard.

L'intérêt porté à l'intelligence émotionnelle ne s'est pas développé qu’aux États-Unis. D'après Michele Nevarez, PDG de Goleman EI, entreprise de conseil et de formation, le taux de participation à sa formation sur l'intelligence émotionnelle et à ses programmes de coaching est plus élevé au-delà des frontières des États-Unis, touchant plusieurs secteurs. Elle cite l'exemple d'un client, l'European Academy of Dermatology and Venereology (EADV), implantée en Suisse. À la fin de l'année 2019, Goleman EI a mis au point une formation individuelle en ligne à l'intention des médecins affiliés à l'EADV. « Le moment était opportun, car peu de temps après, de nombreux médecins se trouvaient en première ligne dans leurs pays respectifs dans des unités dédiées au COVID-19. Nombre d'entre eux nous ont dit que cette formation leur avait été vitale. » déclare-t-elle.

ÉTAPE 2
Apprendre à identifier la « séquestration de l'amygdale »

Pour trouver la voie de l'intelligence émotionnelle, nous devons commencer par comprendre nos émotions et apprendre à les apprivoiser. Mais avant de poursuivre, voici une explication de la manière dont le cerveau traite les émotions.

Un déclencheur émotionnel consiste en un événement qui nous rend mal à l'aise, provoquant des réactions telles que la colère, la peur ou la tristesse. Notre cerveau dispose d'un ensemble de cellules, situé près de sa base, appelé l'amygdale et qui contrôle les émotions. L'amygdale permet d'attribuer un sens aux émotions, de s'en souvenir et de définir des associations et des réactions qui y sont rattachées. Lorsque notre amygdale enregistre ce que nous percevons comme un déclencheur positif, nous ressentons des émotions positives. À l'inverse, lorsque notre amygdale perçoit un événement comme négatif, elle envoie un signal de menace au reste du cerceau et au corps, activant ainsi une réaction physiologique.

Les déclencheurs émotionnels peuvent conduire à ce que Daniel Goleman appelle une séquestration de l'amygdale : une réaction immédiate, souvent paralysante, disproportionnée par rapport au déclencheur émotionnel qui l'a provoquée.

D'un point de vue scientifique, lorsque l'amygdale est « séquestrée », nous perdons la neutralité de notre cortex préfrontal, la zone du cerveau qui contrôle le raisonnement et nous aide à prendre du recul. Par exemple, lorsque quelqu'un vous fait une queue de poisson sur la route et que vous klaxonnez furieusement à plusieurs reprises.

Dans de telles situations, notre capacité à prendre des décisions complexes semble paralysée. Notre mémoire est corrompue, nous ne parvenons plus à voir les points positifs de la situation que nous vivons ou de la personne avec laquelle nous sommes entrés en conflit. Impossible de retrouver le calme que nous éprouvions quelques instants auparavant. Notre cerveau est entièrement concentré sur la menace perçue.

Plus simplement, la séquestration de l'amygdale peut vous pousser à réagir de manière disproportionnée, à faire ou à dire des choses qui ne vous viendraient même pas en tête si vous étiez dans un état d'esprit calme, clair et rationnel. Lorsque vous commencez à travailler sur votre intelligence émotionnelle, vous parvenez plus facilement à identifier vos déclencheurs et les réactions émotionnelles qui en découlent. Vous pouvez contrer la « réponse combat-fuite » avec une réaction réfléchie, adaptée à la menace perçue, plutôt que de réagir d'une manière que vous pourriez regretter plus tard. Grâce à l'intelligence émotionnelle, vous pouvez développer votre voix intérieure pour mieux gérer les conflits.

Ceux qui pratiquent l'intelligence émotionnelle ont établi des liens forts entre le siège des émotions de leur cerveau et le siège du raisonnement et de la pensée. L'intelligence émotionnelle vous donne les outils nécessaires pour identifier et rééquilibrer vos émotions en temps réel afin de choisir une réaction adaptée et productive, plutôt que de céder à une réaction sous l'influence de la panique.

ÉTAPE 3
À la découverte des 4 dimensions de l'intelligence émotionnelle

Pour mieux comprendre les mécanismes de l'intelligence émotionnelle, découvrez les quatre points cardinaux de l'intelligence émotionnelle selon Daniel Goleman :

  • La conscience de soi, qui implique de reconnaître vos émotions et leurs conséquences, de connaître vos forces et vos faiblesses.
  • La maîtrise de soi, qui découle de la conscience de soi pour réguler et gérer vos émotions.
  • La conscience des autres, qui dépend de votre capacité à gérer vos relations et à faire preuve d'empathie à l'égard des besoins et des sentiments des personnes qui vous entourent.

La gestion des relations, qui renvoie à votre capacité à induire des réactions souhaitables chez les autres, par votre aptitude à les inspirer, à impulser le changement, à exercer votre influence et à résoudre les conflits.

ÉTAPE 4
Identifier vos valeurs

À la lumière des quatre dimensions du modèle de Goleman, identifiez vos valeurs personnelles les plus importantes.

Les valeurs sont des convictions ou des idéaux importants qui régissent ce que nous considérons comme acceptable ou inacceptable. La bonté, le respect, la responsabilité, la loyauté, la compétence et le travail d'équipe sont autant d'exemples de valeurs personnelles. Les valeurs exercent une forte influence sur notre comportement et notre attitude, et nous orientent dans la plupart des situations. Elles nous aident à prendre des décisions, à établir des priorités et à interagir de façon harmonieuse avec les personnes qui nous entourent.

Lorsque nous utilisons nos valeurs pour guider nos vies, nous sommes efficaces et heureux. Cependant, lorsque nos valeurs sont compromises ou bousculées, notre amygdale risque d'être séquestrée.Les étapes suivantes peuvent vous aider à mieux comprendre le rôle que les valeurs ont à jouer en situation de conflit, ainsi que dans le modèle des quatre points cardinaux de Goleman.

ÉTAPE 5
Identifier vos valeurs principales pour gagner en conscience de soi

Comme les valeurs peuvent déclencher à la fois des émotions négatives et positives, la première étape pour avancer sur la voie de la conscience de soi consiste à identifier vos valeurs principales. Consultez les exemples ci-dessous et essayez d'en lister 5 qui vous tiennent à cœur.

Lorsque vous avez identifié vos 5 grandes valeurs, lancez-vous dans l'exercice suivant, seul ou en équipe. Demandez aux membres de votre équipe d'identifier leurs valeurs. Guidez-les avec des questions pour les aider à développer leur conscience de soi, telles que :

  • Vos 5 grandes valeurs guident-elles votre prise de décision et vos priorités ?
  • Comment ces valeurs se manifestent-elles dans votre vie professionnelle ?
  • Vos collègues ou vos employés sont-ils d'accord avec ces valeurs ?

Autres exercices auxquels se prêter :

  • Repensez à des conflits que vous avez vécus au cours des derniers mois, à la fois dans votre vie personnelle et professionnelle, et à vos réactions. Par exemple, si un manager a refusé une candidature pourtant intéressante pour un poste difficile à pourvoir, qu'avez-vous dit ? Si quelqu'un vous a crié dessus pour vous être garé trop près de sa voiture, comment avez-vous réagi ? En réfléchissant de manière objective à votre réaction en situation de conflit, à l'origine de votre réaction et aux valeurs en jeu, vous pouvez imaginer des réactions plus appropriées aux événements futurs.
  • De même, dans les 30 jours à venir, prêtez attention à vos réactions physiologiques lors d'un événement. Laquelle de vos valeurs a été bousculée et pourquoi ? Prenez un instant pour réfléchir à une réaction alternative face à la situation. N'hésitez pas à tenir un journal des événements déclencheurs, avec vos réactions et les alternatives que vous vous proposez d'adopter à l'avenir.

ÉTAPE 6
Mettez au point vos stratégies de maîtrise de soi

Une fois les mécanismes de conscience de soi en place, la prochaine étape consiste à essayer de gérer vos émotions de manière plus positive.

Repensez au dernier déclencheur émotionnel vécu sur votre lieu de travail. Par exemple, vous avez appris que votre budget allait une fois de plus être revu à la baisse, vous obligeant à suspendre votre recrutement, mais que vous deviez tout de même atteindre des objectifs ambitieux avec un effectif réduit. Comment avez-vous réagi ? Vous êtes-vous énervé et l'avez-vous regretté par la suite ? Avez-vous eu une réaction physique : avez-vous rougi, votre cœur s'est-il mis à tambouriner dans votre poitrine ou avez-vous eu une montée d'adrénaline ?

Si la conscience de soi consiste à connaître vos valeurs les plus importantes, la maîtrise de soi consiste à mettre au point et à appliquer un ensemble de réactions réfléchies et productives lorsque vos valeurs sont bousculées. L'objectif est d'apprendre à faire confiance à ces réactions positives lorsque vos déclencheurs négatifs sont activés.

Comment faire ? Voici quelques exemples de stratégies de maîtrise de soi :

  • Apprendre à identifier vos émotions en temps réel ainsi que les conséquences qu'elles ont sur vous
  • Prendre de grandes inspirations
  • Pratiquer la méditation et la pleine conscience
  • Prendre un instant pour reprendre le contrôle de vos émotions avant de réagir
  • Élaborer des étapes logiques pour résoudre un conflit

ÉTAPE 7
Apprenez à identifier les valeurs des personnes qui vous entourent

La conscience des autres, dans le contexte de l'intelligence émotionnelle, signifie qu'en plus de connaître vos propres valeurs, vous tentez de comprendre celles d'autrui. Par exemple, en cas de conflit, vous pouvez identifier les valeurs des autres et faire preuve d'empathie. Au lieu de prendre les choses personnellement, regardez la situation que vous vivez comme un conflit de valeurs. En changeant de prisme, vous parviendrez plus facilement à gérer les émotions susceptibles de survenir en échangeant avec les personnes qui vous entourent.

Afin d'affûter votre conscience sociale, posez-vous les questions suivantes :

  • D'après vous, quelles sont les valeurs de votre interlocuteur ?
  • En quoi son comportement reflète-t-il ses valeurs ?
  • Ses valeurs guident-elles sa prise de décision et ses priorités ?

Essayez d'évaluer le niveau d'intelligence émotionnelle de vos interlocuteurs. Si vous êtes un recruteur ou un manager qui recrute, par exemple, Marc Brackett suggère de demander aux candidats (en faisant preuve de tact) comment ils gèrent les situations de stress. L'objectif n'est pas tellement de savoir si le candidat est anxieux (il y a de grandes chances pour qu'il le soit déjà en raison du contexte de l'entretien), mais plutôt d'évaluer son intelligence émotionnelle. Vous pourriez même lui demander son opinion sur les émotions au travail : ont-elles leur place dans l'espace professionnel ou doivent-elles rester en dehors ?

En entretien, Michele Nevarez ajoute qu'il est intéressant de tenter de comprendre le niveau de conscience et de maîtrise de soi des candidats, car cela vous permet de mesurer leur intelligence émotionnelle. Par exemple :

  • Elle suggère de proposer des scénarios réalistes que les candidats pourraient facilement rencontrer au travail et de leur demander comment ils réagiraient. Cela vous donne un aperçu du comportement du candidat dans le feu de l'action et ce dernier a, de son côté, un aperçu des réalités du poste.
  • Demandez au candidat de réfléchir aux compétences naturelles dont il dispose et qui pourraient l'aider à gérer ces différents scénarios, ainsi qu'aux compétences acquises par le fruit de son travail.
  • En outre, demandez au candidat de décrire ce que les personnes qui le connaissent bien penseraient de sa capacité à gérer les scénarios que vous proposez, suggère-t-elle. La réponse du candidat peut vous donner des indices sur son niveau de conscience de soi et la façon dont il se sent perçu par les autres.
  • N'hésitez pas à interroger le candidat sur les moments où il a été surpris de sa propre réaction et sur la rapidité avec laquelle il a rectifié le tir, ajoute-t-elle. Sa réponse vous permettra de savoir s'il est facilement touché par une situation et s'il parvient à rebondir rapidement.

ÉTAPE 8
Pratiquer la gestion des relations, surtout en cas de conflit

La conscience de soi ne vient pas du jour au lendemain. Mais dès lors que les graines commencent à germer, vous parvenez à mieux gérer vos émotions, car vous comprenez davantage ce que peuvent traverser les personnes qui vous entourent. Résultat : vous gagnez en efficacité dans la gestion de vos relations.

Prenons un exemple : Jacques, le responsable d'une autre équipe, vient vous voir à propos d'une crise urgente à gérer et vous demande de vous en occuper au plus vite. Comme d'habitude, son équipe a mal géré le dossier, provoquant la crise, mais c'est vous qui devez tout interrompre pour l'aider à trouver une solution. Lors de votre visioconférence avec Jacques, la colère vous gagne et vous seriez bien tenté de lui dire le fond de votre pensée. Mais vous ne laissez rien transparaître. Vous essayez de trouver l'origine du problème et aidez Jacques à trouver une solution.

Cependant, vous êtes bien déterminé à ne plus laisser la situation se reproduire. Comme vous avez affûté votre intelligence émotionnelle, vous prenez quelques instants après la crise pour examiner vos grandes valeurs : compétence, créativité, humour, intérêt du travail et responsabilité. Ensuite, vous imaginez les valeurs de Jacques : aventure, chaos, amitié, humour et intérêt du travail. Vous voyez tout de suite que vous avez deux valeurs en commun (humour et intérêt du travail) et les utilisez pour gérer votre relation avec Jacques.

Après y avoir réfléchi, vous proposez à Jacques de faire un suivi par visioconférence. Vous brisez tout de suite la glace par un trait d'humour, ce qui le met à l'aise. Vous tombez d'accord sur le fait que vous voulez tous les deux le meilleur pour vos équipes respectives (car l'intérêt du travail est une valeur que vous avez en commun). Vous lui expliquez en quoi les crises de son équipe affectent le travail de la vôtre. Jacques comprend et souhaite trouver des solutions qui lui permettraient d'identifier et de résoudre les problèmes en amont, avant qu'ils ne retombent sur votre équipe. Grâce à l'intelligence émotionnelle dont vous avez témoigné, vous êtes parvenu à gérer votre relation avec Jacques pour trouver une issue favorable à tous.

À propos de visioconférence : Michele Nevarez affirme que dans le contexte actuel, la technologie présente à la fois des avantages et des inconvénients pour l'intelligence émotionnelle. D'un côté, l'enseignement et le coaching en intelligence émotionnelle peuvent toucher un public plus large et deviennent plus accessibles lorsqu'ils sont dispensés en ligne. Mais d'un autre côté, la technologie (surtout la visioconférence) peut compliquer la mise en pratique de vos compétences en intelligence émotionnelle.

« Lorsque vous rencontrez votre interlocuteur via vidéo, il est plus difficile de percevoir les indices de son état émotionnel que lors des rencontres en personne. Il peut également les dissimuler plus facilement », indique-t-elle. Dans la pratique de l'intelligence émotionnelle, il faut garder l'œil affûté, particulièrement lors des échanges en visioconférence.

À l'heure où les entretiens en ligne sont de plus en plus fréquents, l'intelligence émotionnelle vous permet de vous concentrer plus facilement sur les indices que les candidats laissent transparaître quant à leur état émotionnel. Par conséquent, vous êtes plus à même d'exprimer de l'empathie envers leur situation et êtes mieux équipé pour anticiper les aménagements particuliers dont le candidat pourrait avoir besoin.

« Nous traversons une période stressante durant laquelle il reste primordial de mettre l'accent sur l'aspect humain du recrutement », remarque Scott Bonneau, vice-président de l'acquisition de talents chez Indeed. « Votre empathie et votre compréhension sont des outils clés pour mettre le candidat à l'aise tout au long du processus de recrutement. Cela lui permet de donner le meilleur de lui-même, pour un entretien réussi. »

En d'autres termes, parmi les nombreux avantages qu'elle présente, l'intelligence émotionnelle vous permet également de faire vivre une expérience positive au candidat.

ÉTAPE 9
N'ayez pas peur de parler de vos émotions ou de les montrer

En tant que responsable ou directeur, il est important de montrer que vous êtes ouvert à la discussion autour de sujets épineux et que vous tenez compte des émotions qui en découlent, déclare Marc Brackett. Une question aussi simple que « Comment allez-vous ? » ou même « Comment vous sentez-vous ? » peut déboucher sur des conversations importantes avec vos collègues et vos employés, notamment dans le contexte stressant que nous vivons. Si vous travaillez dans les ressources humaines ou si vous êtes responsable de l'attraction des talents, il vous conseille de demander aux responsables d'équipes s'ils connaissent le baromètre émotionnel de leurs employés. Prêtez attention à leurs réponses.

Faire preuve d'intelligence émotionnelle en période trouble consiste avant tout à trouver le courage de rester ouvert et sincère face aux difficultés que vous traversez. En réalité, lorsque vous la gérez de manière adéquate, votre vulnérabilité peut être une force.

« Depuis le début de la pandémie, je dis aux gens que je n'ai jamais éprouvé une telle anxiété » déclare Marc Brackett. « Ils réagissent souvent en me disant : « Mais, vous êtes le directeur du Center for Emotional Intelligence ! » Ce à quoi je réponds qu'il s'agit seulement d'un intitulé de poste. En réalité, je suis aussi bouleversé que tout le monde dans le contexte actuel. En revanche, grâce à l'intelligence émotionnelle, j'ai les compétences pour affronter ces émotions et pour ne pas les laisser me dominer.

Conclusion
Pourquoi l'intelligence émotionnelle peut s'avérer plus importante que le quotient intellectuel ?

Pour être performant dans les ressources humaines, il faut cultiver des relations fortes. Lorsque vous avez travaillé sur votre intelligence émotionnelle, vous êtes plus à même de tisser des relations durables et positives avec les responsables du recrutement, les recruteurs et plus largement vos collègues.

Il faut également faire preuve d'influence. Que vous tentiez de convaincre le candidat idéal de rejoindre votre entreprise ou de persuader un manager d'accepter une candidature sérieuse mais pas évidente, l'intelligence émotionnelle vous donne des outils précieux.

Autrement dit, pour reprendre les mots de Daniel Goleman, l'intelligence émotionnelle peut être une aide plus précieuse encore que le QI pour les professionnels des RH et du recrutement. Grâce à l'intelligence émotionnelle, vous pouvez détecter les signaux d'alerte dès leur apparition. Vous aurez travaillé à écouter votre voix intérieure, celle qui vous détourne des réactions de peur pour vous orienter vers des réponses plus positives. Enfin, l'intelligence émotionnelle vous permet de gagner en efficacité dans votre rôle auprès des talents, ce qui représente un véritable avantage pour votre carrière, pour les candidats avec lesquels vous travaillez et pour la capacité de votre entreprise à attirer les meilleurs talents.