Conseils relatifs à la communication d’entreprise pendant la crise du COVID-19

Article publié le 26 mars 2020
 
Toutes les entreprises, grandes comme petites, doivent prévoir un plan permettant de traiter les problèmes de manière adéquate et de communiquer ses stratégies visant à surmonter les difficultés et à maintenir un service de qualité. Lors d’une situation de crise comme celle du coronavirus (COVID-19), une communication efficace de la part des entreprises à leurs employés et clients permet de veiller à ce que les informations concernant les activités soient transmises en temps voulu. Les entreprises qui communiquent de manière efficace avec leurs employés, leurs actionnaires et leurs clients au cours de cette pandémie peuvent également défendre la collectivité et garantir la tenue des opérations futures. Voici quelques conseils afin de mettre en place un plan de communication pour aider votre entreprise à faire face à la crise du coronavirus.
 

Comment créer un plan de communication d’entreprise en temps de crise

Pour créer et mettre en œuvre un plan de communication efficace pour votre entreprise pendant la crise du coronavirus, suivez les étapes suivantes :
 

1. Créez une équipe de gestion de crise

Mettez en place une équipe de cinq à sept personnes aux points de vue variés et provenant de différents services de votre organisation, dont la santé, la sécurité et l’environnement, le service juridique, les ventes, les activités, la communication, les ressources humaines, le marketing et la chaîne d’approvisionnement. La formation d’un petit groupe permet de rationaliser la communication et de représenter plusieurs équipes à la fois, tout en créant une assistance représentative pour vos clients. Une fois l’équipe de représentants désignée pour votre entreprise, déterminez la meilleure structure à mettre en place pour le leadership et la prise de décisions. Par exemple, choisissez qui est chargé de prendre les décisions finales et qui il convient d’informer à ce sujet. Durant la crise, cette équipe se réunira régulièrement, sera la source d’information principale, fera des mises à jour régulières, fera preuve de transparence et adoptera une communication aussi concise que possible.
 
Une fois votre équipe formée, vous pouvez commencer à discuter des sujets suivants :
 

  • Effectuez une analyseafin d’identifier les menaces, les opportunités, les forces et les faiblesses concernant les protocoles sanitaires et l’équipement de protection dont votre organisation a besoin pour combattre le COVID-19.
  • Consultez les informations et conseils de l’Organisation mondiale de la Santé (OMS) concernant les voyages d’affaires durant la pandémie de coronavirus. Les personnes ayant voyagé dans un pays faisant actuellement l’objet de recommandations nationales ou ayant été en contact avec une autre personne dans ce cas, doivent rester chez elles et se confiner pendant deux semaines. Comment communiquer ces informations de manière adaptée en interne ?
  • Créez des protocoles pour assurer une communication efficace et constante : par exemple, en établissant un planning de diffusion des actualités et en rédigeant des consignes sur le ton à employer pour tous les canaux de communication.
  • Désignez des membres spécifiques de l’équipe de gestion de crise pour gérer toutes les communications internes et externes, tels que des employés des services des relations publiques, des ressources humaines ou marketing.

 
Pour faciliter vos premiers pas, l’administration française a créé une page de questions-réponses pour les entreprises et les salariés afin d’aider votre équipe de gestion de crise et vous-même à planifier, préparer et gérer la crise du coronavirus.
 
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2. Suivez les actualités et les communications des associations de votre secteur et des organismes de santé publique

Il est important de disposer de sources fiables pour ne rien rater de l’actualité du COVID-19, tenir informés vos associés, et prendre les meilleures décisions pour votre activité. Informez-vous auprès des organismes sanitaires et scientifiques reconnus, tels que l’Agence Nationale de Santé Publique, l’OMS ou tout autre agence médicale officielle des différents pays. Suivez ces organismes sur les réseaux sociaux et prévoyez un créneau journalier ou hebdomadaire pour passer en revue leurs dernières communications.
 
Voici quelques ressources fournies par l’OMS contenant des informations fiables à propos du coronavirus :
 

 

3. Élaborez des plans liés à vos fonctions organisationnelles

Votre équipe de gestion de crise doit établir des procédures de gestion d’une éruption épidémique à l’intérieur ou à proximité de votre organisation, afin de protéger vos employés et vos clients.
 
Les protocoles à mettre en place doivent concerner les points suivants :
 

  • Quelles sont les trois premières priorités à considérer en cas d’épidémie ?
  • Qui prend les décisions finales dans chaque service ? Et à l’échelle globale ?
  • Quelles personnes doivent être informées ?
  • Comment diffuser les toutes dernières informations sur la situation aux parties concernées au moyen d’une méthode de communication cohérente ?

 

4. Créez un plan de communication externe pour les clients et les partenaires

Pour mettre en place un plan de communication efficace, vous devez d’abord évaluer les besoins de votre audience. Commencez par identifier vos associés qui devront être informés de tout changement au sein de votre organisation, puis déterminez la nature et la finalité des informations dont ils auront besoin et qui devra les recevoir en priorité. Centrez vos efforts de communication autour de la conformité, de l’action et de la responsabilisation en présentant les informations de manière amicale et accessible depuis un canal de communication unique et cohérent.
 
Les stratégies de communication et de partage des informations pour chaque audience unique doivent être ciblées et tenir compte des points suivants :
 

  • Assignation d’une personne chargée de réaliser les communications pour chaque audience cible
  • Outils de partage des informations requis pour communiquer avec chaque audience, parmi lesquels les sites web, les emails, les SMS, les blogs et les réseaux sociaux
  • Ton à employer dans toutes les communications

5. Mettez en place un plan de ressources humaines

Si votre secteur et votre organisation permettent à vos employés de travailler à distance, vous devez définir les règles et les politiques relatives à la responsabilité vis-à-vis du télétravail. Vous devez également évaluer si la crise du coronavirus affecte la capacité de votre entreprise à rémunérer ses employés, réaliser des changements dans la structure de l’organisation ou de versement des salaires et développer des stratégies pour minimiser les effets sur votre personnel. Collaborez avec votre équipe de ressources humaines pour vous assurer que tout le personnel dispose de l’équipement nécessaire pour travailler à domicile, aménagez le système de versement des salaires (le cas échéant) et informez vos équipes de tous les avantages supplémentaires offerts par les compagnies d’assurance pour les complémentaires de santé dans le cadre de l’épidémie.
 
Si nécessaire, créez une liste détaillant les règles du télétravail pour les employés, en précisant les outils et les ressources qu’ils devront emmener chez eux, les attentes en matière d’horaires de travail et si votre entreprise est en mesure de mettre à disposition des ressources telles que des fournitures et du matériel de bureau.
 
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6. Communiquez avec vos employés

Il est extrêmement important que vous communiquiez de manière régulière avec vos employés tout au long de la pandémie de COVID-19. Outre la transmission des ressources leur permettant de s’informer, informez votre personnel de la manière dont votre entreprise se prépare à répondre aux conséquences directes de la crise du coronavirus. En communiquant régulièrement sur les mesures en cours au sein de votre organisation, vous établissez un lien de confiance avec les membres de vos équipes. Créez un dossier de « ressources vérifiées » contenant les dernières informations disponibles. Pour éviter toute confusion, utilisez un canal de communication cohérent avec vos employés lorsque vous transmettez des informations.
 
Si l’un de vos employés est testé positif au COVID-19, veillez à informer tous les employés qu’ils ont potentiellement été exposés au virus. Demandez également à tout employé malade ou présentant des symptômes respiratoires de rester chez lui tant qu’il n’a pas passé une période de 24 heures sans avoir eu de fièvre. Le gouvernement français a mis en ligne une page d’information complète regroupant toutes les informations utiles sur le coronavirus, n’hésitez pas à la partager avec vos équipes.
 

7. Communiquez régulièrement avec vos clients

Renforcez la confiance de vos clients pendant la crise du coronavirus en identifiant leurs inquiétudes et en indiquant que votre entreprise fait tout ce qui est en son pouvoir pour maintenir un niveau de service constant et assurer la sécurité de tous. Si vous prévoyez des changements tels que des remplacements ou des retards opérationnels, tenez vos clients informés pour les remercier de leur fidélité.
 
Communiquez les mesures prises par votre organisation pour éviter de les exposer au COVID-19 et mettez à leur disposition toutes les ressources écrites utiles susceptibles de répondre à leurs questions ou inquiétudes, telles qu’une fiche de questions-réponses ou un service téléphonique dédié. Bien qu’il soit important de communiquer de manière régulière avec vos clients en temps de crise, vous devez poursuivre ce partage d’informations une fois la situation revenue à la normale afin de renforcer le niveau de confiance que vous avez établi.
 

8. Rassurez les actionnaires

L’épidémie de COVID-19 peut avoir un impact opérationnel et économique sur les entreprises de toutes tailles. Vous devez donc assurer une communication transparente avec les actionnaires de votre entreprise concernant ces défis et leur présenter un plan définissant la manière dont vous allez les gérer. Si les restrictions liées aux déplacements sont toujours en cours, vous devrez peut-être prendre des dispositions pour organiser la réunion annuelle avec vos actionnaires en visioconférence.
 

9. Préparez-vous à répondre aux questions des médias

Votre équipe de gestion de crise doit également préparer des communiqués de presse concernant l’impact du COVID-19 sur vos clients et vos activités. Demandez à votre équipe de rédaction de mettre l’accent sur les actualités de votre entreprise, en indiquant si des situations de contact avec le virus ont été portées à sa connaissance. Vous pouvez également indiquer comment vous prévoyez de maintenir le niveau de service pour répondre aux besoins de vos clients, les conseils que vous donnez à votre personnel pour leur permettre de protéger leur santé et les politiques que vous avez mises en place dans le contexte de l’épidémie.
 

10. Jouez un rôle actif au sein de la communauté

L’épidémie touche autant les entreprises que les communautés : vous devez donc prendre des mesures pour atténuer l’impact négatif du COVID-19 sur la communauté locale de votre entreprise et améliorer les relations de cette dernière. Vous pouvez, par exemple :
 

  • réaliser une communication transparente concernant les changements qui surviennent au sein de l’entreprise et qui peuvent affecter d’autres personnes de votre communauté ;
  • fournir aux médias locaux des informations que la communauté trouvera utiles ou rassurantes, ce qui permettra également de renforcer la crédibilité de votre entreprise ;
  • aider les personnes en quarantaine ou d’autres personnes n’ayant pas accès aux biens de première nécessité en leur fournissant des denrées alimentaires ou des produits sanitaires.

 

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