Gérer vos relations client durant la pandémie de COVID-19

Article publié le 26 mars 2020
 
À l’heure où le fonctionnement de nombreuses entreprises est arrêté ou ralenti, il est essentiel d’informer vos clients de ce qu’il en est pour votre entreprise. Pour garder votre clientèle en cette période difficile, entretenir une communication cohérente est important : vous tenez vos clients au courant de l’évolution de votre activité et vous pouvez interagir avec eux malgré la distance.
Comprendre l’importance de cultiver les relations client durant l’épidémie de COVID-19 et la façon de maintenir une communication client positive.
 
Voir l’article : Conseils relatifs à la communication d’entreprise pendant la crise du COVID-19
 

Comment nouer des relations client durant l’épidémie de COVID-19

À l’heure où d’autres entreprises ferment temporairement leurs portes, adaptent leurs horaires ou instaurent provisoirement le télétravail intégral, il est important d’informer vos clients de l’impact de la situation sur votre entreprise et des dispositions qui sont prises. Ils ont ainsi l’assurance que votre entreprise maintient son activité et qu’ils peuvent faire appel à vos services. Des communications régulières inciteront vos clients à continuer à se fournir chez vous et à vous faire confiance.
 
Alors que vos clients restent chez eux pour respecter les mesures de distanciation sociale, il est important de trouver un moyen de tisser et d’entretenir des relations virtuelles avec eux. Voici quelques étapes pour maintenir l’engagement client durant l’épidémie de coronavirus :
 

1. Définissez les dispositions à prendre face au virus

Avant d’informer vos clients des mesures envisagées, élaborez tout d’abord votre stratégie avec vos salariés. Les entreprises ont recours à diverses méthodes pour faire face au virus : fermer leurs points de vente ou leurs bureaux, faire travailler les salariés depuis leur domicile ou encore rester ouvert tout en prenant des précautions particulières. Déterminez le choix qui sera fait pour votre structure en fonction des directives gouvernementales.
 
Demandez à vos salariés de faire part de leurs idées sur un document partagé, voire organisez une séance de brainstorming. Aujourd’hui plus que jamais, profitez de vos formidables collaborateurs pour affronter cette période difficile.
 
Créez les colonnes suivantes (durant le brainstorming ou sur le document) :
 

  • Bonnes idées urgentes (ce qui doit être fait aujourd’hui, par exemple mettre à jour votre site web)
  • Bonnes idées à moyen terme (ce qui doit être fait dans les trois prochains mois)
  • Bonnes idées à long terme (l’après COVID-19). Et si, à l’avenir, vos opportunités professionnelles étaient amenées à changer du fait de cet événement majeur ? Comment l’anticiper ?

 

2. Informez vos clients des mesures adoptées

Une fois votre stratégie clairement définie, informez-en vos clients : leur expliquer que vous prenez les précautions nécessaires pour protéger votre entreprise, les membres de votre équipe et la clientèle suscite la confiance. Faites la liste des éventuels canaux de communication à votre disposition. Il est essentiel de veiller à la cohérence des communications sur tous vos canaux (et de ne pas en oublier). De cette façon, les clients savent que vous prenez les dispositions nécessaires pour respecter les mesures de sécurité.
 
Dans un email ou sur les réseaux sociaux, expliquez votre stratégie et décrivez les potentielles répercussions sur les clients. Par exemple, si vous gérez un magasin et que vous restez ouvert, dites-le à vos clients en précisant les mesures d’hygiène et de sécurité que vous mettez en place pour eux. Informez-les d’un éventuel changement d’horaires ou d’une fermeture complète de votre magasin. Enfin, veillez à toujours garder un ton rassurant et globalement positif.
 
N’oubliez pas de faire passer le message sur les canaux suivants, si vous les utilisez :
 

  1. Réseaux sociaux (YouTube, Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn)
  2. Site web (dans l’idéal, une bannière promotionnelle présente sur toutes vos pages)
  3. Courrier électronique
  4. Newsletters
  5. Répondeur de téléphone

 

3. Facilitez la commande de vos produits en ligne

SI vous avez une activité de commerce, il est essentiel de faciliter l’accès à vos produits et l’achat en ligne pour vos clients. Si vous êtes en mesure de vendre vos produits en ligne, faites-en la promotion sur votre site web, par email et sur les réseaux sociaux, et précisez quels produits sont disponibles. Vous pouvez même appliquer des réductions ou annoncer une vente spéciale. Vos clients savent ainsi comment interagir avec votre entreprise durant l’épidémie.
 

4. Proposez des cartes cadeaux

Si vos clients ne peuvent pas venir en personne sur votre point de vente, d’autres moyens leur permettent cependant de vous soutenir. Vous êtes commerçant et votre chiffre d’affaires provient en grande partie des ventes sur place ? Incitez vos clients à acheter des chèques cadeaux ou des cartes cadeaux. Intensifiez la promotion de cartes cadeaux électroniques sur votre site web ou sur les réseaux sociaux. Les clients pourront alors saisir l’occasion de vous soutenir, même lorsqu’ils ne peuvent pas venir en personne.
 

5. Créez ou continuez à assurer un service de chat en ligne

La discussion en temps réel peut être un excellent moyen d’établir un contact plus personnel avec vos clients. Si vous êtes en mesure d’offrir un service d’assistance par messagerie instantanée, vos salariés peuvent accompagner les clients depuis leur domicile durant la pandémie. De cette façon, ils peuvent rester en contact avec les clients, même à distance. Les clients qui sont loin de leur famille ou de leurs amis seront ravis de pouvoir communiquer avec quelqu’un.
 

6. Créez des tutoriels de formation ou des vidéos divertissantes

Pourquoi ne pas profiter de cette période pour créer du contenu utile et pertinent ? Par exemple, vous pouvez proposer à vos clients desvidéos liées à votre secteur d’activité. Par exemple, les restaurateurs peuvent publier des tutoriels sur YouTube pour cuisiner des plats équilibrés.
 
En créant des vidéos, votre entreprise est présente et se rend utile auprès des clients qui cherchent à se divertir depuis leur domicile. Créez et partagez des vidéos drôles ou divertissantes pour leur changer les idées. Quelle valeur pouvez-vous apporter à vos clients via le virtuel ?
 

7. Organisez des événements en direct

Si vous avez dû annuler un événement en raison de la pandémie, réfléchissez à la possibilité de le transformer en unévénement virtuel. Faites-en la promotion sur les réseaux sociaux, sur votre site web et via email. Les participants pourront accéder à l’événement via une messagerie vidéo et interagir depuis leur domicile.
 

8. Proposez des offres spéciales et réductions à faire valoir plus tard

Si réaliser des ventes peut s’avérer difficile, il est possible d’inciter les clients à soutenir votre entreprise par anticipation. Proposez des réductions et des bons d’achat à utiliser plus tard. Si vous vendez vos produits en ligne, proposez des offres spéciales sur votre site web. Les clients apprécient une exclusivité : donnez-leur le sentiment d’être exceptionnels grâce à des offres et à des programmes de fidélité, et vous augmenterez vos ventes et entretiendrez une communication positive avec eux.
 

9. Publiez plus régulièrement sur les réseaux sociaux

C’est le moment où jamais d’être actif sur les réseaux sociaux. Partagez des vidéos divertissantes, de nouvelles informations sur le coronavirus ou sur votre domaine. En publiant via de nombreux canaux, vous pouvez mettre en avant les valeurs de votre entreprise et les communiquer à vos clients. Si votre magasin est toujours ouvert, veillez à ce que vos clients soient informés de vos horaires d’ouverture et des mesures que vous mettez en place.
 

10. Nettoyez et désinfectez vos locaux

Si votre structure accueille encore des clients régulièrement, veillez à respecter les consignes d’hygiène. Nettoyez méticuleusement votre espace de vente toutes les nuits ou une nuit sur deux avant de rouvrir et nettoyez vos produits ou tout autre élément présent dans le magasin chaque fois qu’un client les touche. Fournissez du gel hydroalcoolique à vos clients dès leur entrée dans le magasin, et mettez-en à leur disposition dans le reste du point de vente.
 
Accrochez un panneau indiquant que vous êtes ouvert et que vous prenez vos dispositions pour assurer la propreté de votre commerce et la sécurité de vos clients. Invitez-les à observer une distance de deux mètres au minimum avec les autres clients dans le magasin.
 

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