Fiche métier de responsable service client (H/F)

Le responsable service client ou responsable relation client veille à l’engagement et à la fidélisation des clients en répondant de manière adéquate à leurs attentes et exigences. Dans l’entreprise, ses principales fonctions consistent à générer et tisser des relations durables, offrir une valeur ajoutée à la clientèle, puis instaurer un véritable climat de productivité au sein de l’équipe chargée du service clientèle.

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Responsable service client : fonctions et responsabilités

Au sein de l’entreprise, les responsabilités du responsable service client portent principalement sur la communication avec les clients et la mise en place d’un espace de travail motivant et fructueux. Le plus souvent il :

  • supervise les opérations quotidiennes du service après-vente ;
  • optimise le service et la gestion des clients en mettant en place un nouveau système de gestion ;
  • veille à la satisfaction des clients en fournissant des ressources pour la résolution des problèmes ;
  • met en place les normes de production, de productivité, de qualité et de service à la clientèle ;
  • recense les tendances en matière de service clientèle et détermine les améliorations à apporter au système ;
  • gère le planning de son équipe et les motive pour maintenir la bonne humeur ;
  • fixe des objectifs de satisfaction des clients et collabore avec l’équipe pour les atteindre en permanence ;
  • mesure et rend compte aux autres parties prenantes des efforts et des succès du service clientèle.
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Exemples de description du poste (Responsable Service Client (H/F)) :

Responsable service client : mission

La principale mission du responsable service client est d’encadrer les clients dans le but de les satisfaire et les fidéliser. Cela implique un large éventail de missions qui passent par le suivi d’une commande ou d’une demande, la prise en charge des problèmes des clients jusqu’à leur résolution, l’enregistrement des plaintes, la création de politiques et de normes efficaces en matière de service clientèle, la réalisation d’enquêtes de satisfaction, la mise en place d’une mission claire et le déploiement de stratégies axées sur la réalisation de cette mission.

Responsable service client : compétences et qualifications requises

Bien entendu, le responsable service client idéal doit connaître les stratégies marketing, les produits et les politiques, les tendances, la concurrence, etc. Cependant, il existe un certain nombre de compétences et de qualités requises :

  • aimer le contact, il est à la fois à l’écoute de son équipe et de la clientèle ;
  • être résistant au stress et rester calme et aimable en toute situation ;
  • une excellente maîtrise de la communication orale et écrite ;
  • la capacité à garder son calme sous la pression ;
  • les notions élémentaires en marketing et la chaîne logistique ;
  • une efficacité et une excellente capacité d’organisation ;
  • être en mesure de parler une ou plusieurs langues étrangères.

Responsable service client : expérience requise

La profession de responsable service client requiert généralement une première expérience en gestion de service client. Le responsable service client exécute généralement diverses tâches relatives aux besoins et attentes des clients. À cet égard, une expérience professionnelle confirmée en tant que gestionnaire ou directeur adjoint commercial est très appréciée. En outre, le responsable service client doit avoir une connaissance pratique des logiciels, des bases de données et des outils de service à la clientèle. Une compréhension des pratiques et des techniques de gestion, ainsi qu’une expérience dans le déploiement d’un service d’assistance à la clientèle s’avèrent indispensables. Les employeurs apprécient également la confiance, la sérénité, la politesse et un esprit diplomatique chez le candidat.

Responsable service client : formation et diplômes requis

Les exigences en matière de formation des responsables service client varient au sein de chaque secteur, mais il convient que le candidat possède au moins un diplôme d’études secondaires et plusieurs années d’expérience dans le domaine du service clientèle. Certains employeurs préfèrent un diplôme ou un certificat de premier cycle. Dans la plupart des cas, le candidat peut présenter un niveau BTS en négociation et relation client ou un DUT technique, option commerciale. Les diplômés de niveau bac +5 provenant d’une école supérieure de commerce ou d’ingénieurs par exemple, sont également fortement appréciés.

Responsable service client : informations sur le salaire

Selon les données d’Indeed sur les salaires, le salaire moyen pour un responsable service client est de 36 476 € par an. Les salaires sont fournis à titre indicatif uniquement. Ils peuvent varier en fonction du poste réel, de l’entreprise, du niveau d’expérience requis et du lieu.

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Responsable service client : FAQ

Quels types d'entreprises ont le plus besoin d'un responsable service client ?

En règle générale, toutes les moyennes et grandes entreprises qui vendent un service ou un produit, ont besoin d’un service client et donc d’un responsable service client. Il s’agit principalement des supermarchés, des détaillants en ligne, des établissements de loisirs et de tourisme, des banques et des compagnies d’assurance, des organismes de distribution, tels que les compagnies d’électricité et d’eau, ainsi que des prestataires de services de santé et des établissements d’enseignement.

Quelles sont les qualités d'un responsable service client ?

Un bon responsable service client dispose d’une une grande aisance relationnelle à la fois avec la clientèle et avec son équipe, il est capable de trouver de bons arguments pour négocier, sait gérer toutes les situations et fait preuve d’une grande résistance au stress, ainsi que de compétences commerciales.

Quelles sont les tâches quotidiennes d'un responsable service client ?

Le responsable service client planifie et exécute les méthodes de suivi des demandes des clients, fournit un service complet aux clients requérants, délègue certaines demandes de clients à des équipes spécifiques, gère un grand nombre d’appels entrants, de courriels et de comptes clients. En outre, il note les interactions avec les clients et des détails des actions entreprises et les rapporte.

Exemples de description de poste

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