Emplois Sur Un Plateau (Marseille (13))

À propos du poste
Et si vous participiez à la structuration d’un centre d’appels au cœur de la croissance du Groupe Elan ?

Le Groupe Elan s’est construit sur le savoir-faire de dirigeants issus du terrain, avec une conviction forte : la performance durable repose sur la proximité client, la qualité du suivi et l’engagement des équipes.

Présent en France et en Espagne, le groupe poursuit son développement dans le secteur de la dératisation, de la désinsectisation et de la désinfection, auprès d’une clientèle composée de particuliers, de professionnels, d’acteurs publics et semi-publics.

Porté par une croissance soutenue, le Groupe Elan se structure aujourd’hui pour accompagner son ambition à horizon 2030 : franchir un nouveau cap de développement, tout en conservant une organisation agile, réactive et proche du terrain.

Dans ce contexte, le centre d’appels occupe une place stratégique : il est souvent le premier point de contact avec nos clients, le relais quotidien des demandes entrantes, et un levier direct de performance commerciale, de qualité de service et de satisfaction client.

Aujourd’hui, nous recherchons notre futur(e) Superviseur de Centre d’Appels, capable de piloter l’activité, structurer les méthodes de travail, accompagner les équipes et faire progresser durablement la performance du service.

MISSION

Rattaché(e) directement à la direction, vous prenez la responsabilité opérationnelle du centre d’appels basé à La Ciotat.

Votre rôle sera à la fois managérial, commercial, organisationnel et analytique.

Vous serez garant(e) du bon fonctionnement quotidien du plateau, de la qualité de traitement des appels, du suivi des demandes clients, de la performance commerciale et de la montée en compétence des équipes.

Le centre d’appels est ouvert du lundi au dimanche, le dimanche uniquement le matin.
Le poste implique donc des week-ends travaillés selon planning, dans le respect de l’organisation interne et des dispositions applicables.

En une phrase : Vous piloter l’activité du centre d’appels (vente et sav)

Vous assurez le suivi quotidien de l’activité afin de garantir une prise en charge efficace, réactive et qualitative des demandes clients.

À ce titre, vous serez amené(e) à :

• organiser le fonctionnement quotidien du centre d’appels (planning, équipes y compris le SAV) ;
• suivre les volumes d’appels entrants ;
• garantir la qualité de décroché et la continuité de service ;
• veiller au bon traitement des demandes clients ;
• suivre les délais de rappel, de qualification et de transformation ;
• identifier les pics d’activité et ajuster l’organisation en conséquence ;
• assurer la bonne répartition des tâches au sein de l’équipe ;
• faire respecter les procédures internes et les standards de qualité attendus.

Profil recherché

Vous êtes attendu(e) sur une posture de manager de potentiel humain, orienté terrain : présent(e), accessible, exigeant(e) et capable de faire progresser les collaborateurs par le suivi, l’écoute et la méthode.

Vous justifiez d’au moins 6 ans d’expérience dans le management d’un centre d’appels (critère essentiel), d’un plateau téléphonique, d’un service client ou d’une équipe de relation client à distance.

Vous avez déjà encadré une équipe opérationnelle et vous êtes à l’aise avec les environnements rythmés, exigeants et orientés résultats.

Vous maitriser les outils de reporting car une part importante du poste repose, au départ, sur la capacité à mettre en place mesurer, analyser et restituer la performance du centre d’appels. Tels que : Le volume d’appels entrants, le taux de décroché, le taux de rappel, le taux de transformation, le suivi des leads froids, la performance individuelle et collective, les motifs de perte, les irritants clients récurrents...

Ce poste est rémunéré, offrant une opportunité unique de développer votre carrière dans un environnement international stimulant où votre leadership fera toute la différence!

Rémunération : 35 000,00€ à 43 000,00€ par an

Lieu du poste : En présentiel