emplois Client Mystère

Le Paris Marriott Rive Gauche Hotel & Conference Center dévoile le nouveau Lobby Marriott Great Room, un espace vibrant qui vous accueille avec sophistication et confort dès votre arrivée.

Se situant dans le 14ème arrondissement de Paris, notre hôtel possède une localisation stratégique au cœur de la rive gauche.

Doté de 757 chambres (dont 21 suites) et d’un centre de conférence de 4800 m2 d'espaces polyvalents (offre exclusive pour Paris intra-muros), l’établissement propose un lieu de réception haut de gamme en plein Paris.

Nos équipes chaleureuses et multiculturelles ont à cœur d’offrir un service exceptionnel dans un environnement qui s’adapte à tous les besoins.

Si vous souhaitez faire partie de cette aventure, nous vous invitons à postuler !

RESUME DU POSTE

Représentant.e de la Direction Générale et des Directeurs de Départements en leur absence, elle/Il est l’interlocuteur privilégié auprès de la clientèle et des salariés. Elle/Il est responsable du bon fonctionnement et de la qualité du service rendu aux clients dans l'hôtel.

Elle/Il a pour missions principales :

Satisfaction clients et qualité

• S’assurer auprès du personnel de la réception que les membres du programme de fidélité Marriottn « Marriott BonVoy », les clients individuels et groupes réguliers ainsi que les autres clients « VIP » reçoivent une attention particulière et une reconnaissance personnelle,
• Renforcer la formation du personnel en contact avec les clients sur l’accueil personnalisé et sur la connaissance des avantages liée aux différents statuts du programme de fidélité,
• Connaitre parfaitement les consignes de sécurité incendie, de la conduite à tenir en cas de sinistre,
• Prêter assistance dans les situations d’urgence, telles que l’évacuation des clients, l’incendie, les alertes à la bombe, etc…
• S’assurer que le personnel agit en toute conformité avec les procédures et politiques de l’hôtel,
• Faire appliquer les standards de conduite, d’habillement, d’hygiène, d’uniformes, d’apparence et de posture des employés,
• Informer les départements concernés des observations des clients de manière à ce que ceux-ci puissent prendre les mesures adéquates,
• Veiller à la propreté des lieux publics en effectuant des rondes fréquentes il et entreprendre toutes les actions nécessaires pour y remédier,
• Veiller à la mise à jour des informations afin de donner à la clientèle des renseignements juste et rapide,
• S’assurer de l’enregistrement et le règlement des litiges clients, via le logiciel de traitement des plaintes et des demandes clients, afin de les satisfaire et de les fidéliser.
• Etre le garant de la communication et du suivi avec les services concernés et les clients jusqu’à la résolution des litiges,
• Etre force de proposition pour améliorer les résultats qualité et afin atteindre les objectifs fixés,
• Travailler en étroite collaboration avec tous les services,
• S'informer de tous les évènements se déroulant à l'intérieur et à l'extérieur de l'hôtel (foires, congrès, réunions, salons, etc ...),
• Renforcer, ponctuellement, les équipes d’exploitation en cas de besoin.
• S’assurer que les standards liés à la marque Marriott Hotels, soient appliqués en permanence,
• Faire le suivi des plans d’action suite aux visites des clients mystère,
• Faire le suivi des retours clients et des réponses apportées,
• Analyse de la satisfaction des clients en utilisant le programme GSS (« Guest Satisfaction Survey »), mise en place de plans d’actions à l’aide de nos outils,
• Création et animation d’un « Comité Qualité » interservices (réunions, plans d’actions…)

Management

• S’assurer de la gestion rapide et efficace des demandes clients,
• Connaitre et transmettre les procédures, les standards et les valeurs en vigueur,
• Communiquer de manière adéquate toute anomalie afin d’assurer sa résolution dans les plus brefs délais,
• Veiller à la propreté et à la sécurité de son lieu de travail en toutes circonstances.

Gestion Financière

• Effectuer des opérations d’encaissement et d’imputations.

PROFIL DES COMPETENCES ET QUALIFICATIONS REQUISES

FORMATION / EXPERIENCE / CERTIFICATION

• Diplôme hôtelier de préférence et/ou expérience en hébergement de 3 ans et plus dans un établissement du même type.

CONNAISSANCES REQUISES

• Connaissances informatiques (Excel, Word, PowerPoint, Internet, etc.).
• Bonne compréhension et expression orale - Capacité d’écouter, de comprendre, d’expliquer ses informations et idées. Bonne aptitude d’orateur et de formateur.
• Bonne compréhension écrite - Capacité à rédiger des courriers.
• Parfaite maîtrise du français et de l’anglais indispensable (oral et écrit).

COMPETENCES REQUISES

• Faire preuve d’exemplarité et de maîtrise de soi en toute circonstance,
• Capacité à encadrer une équipe, esprit d’équipe et du contact,
• Capacité d’écouter, de comprendre, d’expliquer ses informations et idées,
• Capacité à rédiger des courriers, des notes de services, mémos,
• Discrétion, rigueur et méthode d’organisation,
• Motivation et dynamisme.

AVANTAGES

• Rémunération sur 13 mois
• Mutuelle avantageuse
• Prise en charge des frais de transports à 50%
• Tarifs employés sur des milliers d’hôtel à travers le monde
• 42K - 43K euros

At Marriott International, we are dedicated to being an equal opportunity employer, welcoming all and providing access to opportunity. We actively foster an environment where the unique backgrounds of our associates are valued and celebrated. Our greatest strength lies in the rich blend of culture, talent, and experiences of our associates. We are committed to non-discrimination on any protected basis, including disability, veteran status, or other basis protected by applicable law.

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