Conflit au travail : pourquoi il ne faut pas laisser s’installer ce genre de situation

Nous passons une partie importante de notre vie au travail. Même si nous essayons de ne pas faire rentrer les soucis personnels au bureau, nous y venons tout de même avec notre personnalité et notre histoire. Vos employés apportent donc avec eux leur ego, leurs blessures et leurs inquiétudes. Il est donc normal que des conflits surgissent de temps en temps entre collègues, ou même entre un salarié et vous. En 2008, l’OPP, un cabinet de conseil européen spécialisé dans la psychologie du travail, a réalisé une étude sur les conflits au travail, selon laquelle 85 % des salariés ont déjà eu un conflit au travail. Toujours d’après cette enquête, dans 49 % des cas, le conflit est lié à une rivalité ou à un problème d’ego. Plus loin derrière, on retrouve le stress (34 %) et la charge de travail trop importante (33 %). On constate donc qu’il ne s’agit pas de problèmes isolés. La frustration, la jalousie, le stress, la pression, une planification insuffisante ou encore une lutte de pouvoir sont des causes habituelles de conflit. Par exemple, si un employé a l’impression que son collègue en fait moins que lui, il peut éprouver un sentiment d’injustice et la situation peut dégénérer. Heureusement, vous avez un rôle important à jouer et pouvez agir pour apporter de la sérénité dans votre service ou votre entreprise.

Les 5 comportements qui prédominent en cas de conflit

Thomas Kilmann a théorisé la gestion de conflits et en a fait une méthode. Selon lui, il existe 5 manières de se comporter devant un conflit, qui désigne la tendance à :

• rivaliser ou chercher à faire accepter sa propre solution par n’importe quel moyen ;
• collaborer ou négocier et trouver la solution qui conviendra le mieux à chaque partie, en conservant de bonnes relations ;
• éviter le conflit et renoncer aux intérêts de chacun ;
• céder, et donc donner satisfaction à l’autre partie au détriment de ses propres intérêts ;
• trouver un compromis, en abandonnant une partie de ses intérêts et en persuadant l’autre partie d’en faire autant.

Parmi vos employés, certains auront donc tendance à se comporter de manière totalement différente face à un conflit. Toute la difficulté va alors consister à trouver un terrain d’entente, en prenant en compte la personnalité de chacun.

Comment gérer un conflit : les 6 étapes

Pour résoudre efficacement un conflit au travail, suivez ces 6 étapes et faites preuve de patience et de diplomatie.

1. Bien comprendre les enjeux du conflit

La première étape dans la gestion des conflits au travail consiste à bien comprendre leurs véritables enjeux. Il va peut-être s’avérer nécessaire de creuser un peu, car les vraies raisons ne sont pas toujours les plus apparentes. Si vous n’êtes pas partie prenante au conflit, recevez chaque partie individuellement. Choisissez un lieu neutre et clos, de sorte que vous puissiez discuter en privé. Interrogez chaque personne sur les enjeux liés au conflit. Prenez le temps d’écouter et de rebondir. Essayez d’amener la personne à vous confier ce qu’elle ressent, ses besoins et ses attentes. Si l’un de vos employés est en conflit avec vous, faites intervenir un tiers. Demandez à une personne de jouer le rôle de médiateur, en adoptant une posture neutre et ouverte. Une fois que les informations sont bien recueillies de part et d’autre, vous pouvez commencer à résoudre efficacement le conflit.

2. Organiser une rencontre avec toutes les parties impliquées

Planifiez un temps d’échange avec tous les acteurs de ce conflit. Décidez là aussi d’un lieu neutre, comme une salle de réunion, et clos. Le fait que des collègues risquent d’entendre les échanges pourrait, en effet, être très mal perçu par les employés concernés. Identifiez un objectif pour cette réunion et partagez-le avec tous. Fixez les règles de communication entre les différentes parties (le ton à employer, le respect de la parole de l’autre, etc.) et veillez à ce que chacun les ait bien comprises et acceptées. Déterminez précisément le créneau durant lequel aura lieu cet échange, afin de pouvoir mieux cadrer les discussions.

3. Permettre à chacun d’écouter et comprendre le parti de l’autre

Pour une bonne gestion des conflits, donnez la parole à chaque partie à tour de rôle. Si le désaccord vous concerne, demandez au médiateur d’être présent et de distribuer la parole. La personne qui joue ce rôle doit veiller à ce que chacun puisse apporter son point de vue, dans le respect de tous. Il est intéressant de poser des questions pour amener la personne à expliquer sa position, surtout si elle a tendance à vouloir éviter le conflit. Une bonne technique pour s’assurer d’avoir bien compris le propos énoncé consiste à le reformuler. Vous aurez ainsi la certitude d’avoir correctement interprété les mots employés et vous montrerez également à chacun que vous êtes à l’écoute et comprenez leur positionnement.

4. Identifier les intérêts communs

Essayez de mettre en lumière les intérêts communs de chaque partie prenante, tout en montrant que vous prenez en compte les intérêts respectifs. C’est en leur faisant prendre conscience de leurs convergences que vous pourrez commencer à trouver une issue au conflit. Si vous jouez le rôle de médiateur, partagez vos sentiments et les réflexions qui vous viennent. Évitez de prendre ouvertement parti pour l’une des personnes. Gardez une position neutre et tentez d’amener chacun à comprendre le point de vue de l’autre.

5. Faire émerger des solutions

Une fois les raisons du conflit exposées, les points de vue de chacun exprimés et les intérêts communs identifiés, il est temps de trouver une solution qui pourra satisfaire tout le monde. Évitez absolument de privilégier une partie, car vous vous exposez à une reprise du conflit plus tard et à une frustration importante de la personne qui va se sentir lésée. Trouvez le meilleur compromis, afin que chacun puisse repartir apaisé et continuer à travailler sereinement avec les autres. Un conflit mal réglé a de grandes chances de resurgir à la faveur d’une nouvelle situation problématique. Établissez un plan d’action, qui permettra de s’assurer que cette solution peut réellement s’appliquer.

6. Planifiez une nouvelle rencontre

Afin de vérifier que la solution convient bien à tout le monde, n’hésitez pas à convoquer les parties pour une nouvelle réunion quelque temps plus tard. Si besoin, vous pourrez ajuster les positions, en fonction des retours émis par chacun. Vous connaissez à présent toutes les étapes pour gérer un conflit au travail. Si cet exercice peut se révéler difficile, il est nécessaire à la bonne marche de l’entreprise et peut permettre à chacun de venir travailler dans un climat apaisé. Si vous ne vous sentez pas à l’aise, une solution peut consister à demander une formation en gestion de conflits à votre direction.