Origine et définition du principe de CNV
Introduit en France en 1990, le concept de communication non violente a été développé dans les années 1960 par le docteur en psychologie Marshall B. Rosenberg. Selon le psychologue américain, qui s’est inspiré des travaux de Carl Rogers, elle désigne «le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant». Pour lui, la violence verbale résulte d’une incapacité à exprimer et formuler nos besoins de façon appropriée. Une bonne communication qui s’appuie sur l’écoute active et l’empathie apaise le dialogue et permet d’avancer de manière constructive.
Vos salariés ont des personnalités et des caractères différents. Certains haussent rapidement la voix lorsqu’ils se sentent agressés, alors que d’autres n’osent jamais exprimer leurs besoins par peur d’être jugés ou d’entrer en conflit. Il y a également ceux qui se pensent omniscients et ceux qui doutent de tout. Chacun interprète les situations différemment selon ses propres fondamentaux. De telles divergences facilitent les malentendus, les tensions et les altercations. Le chef d’entreprise doit donc réussir à piloter ses équipes et mener son activité, malgré les différences et les besoins de chacun.
La CNV est un outil pertinent qui vous aide à instaurer des relations stables et à communiquer sans affrontements. Elle favorise l’écoute active et l’absence de jugement au profit du bien-être psychologique des salariés et de l’efficacité au travail. Il s’agit d’une approche qui repose sur la bienveillance, l’authenticité et l’empathie. Elle permet de rester focalisé sur le besoin d’autrui pour des relations saines en milieu professionnel.
Les 4 piliers de la communication non violente
La CNV se base sur les 4 principes suivants: l’observation, le sentiment, le besoin et la demande (OSBD).
L’observation sans l’évaluation
La première étape consiste à observer sans généraliser ni juger, c’est-à-dire s’exprimer sans pointer son interlocuteur du doigt, ni le rendre responsable de la situation. Le jugement a tendance à être considéré comme une agression. Il pousse à la riposte et peut amener de la colère.
Le sentiment
Le deuxième pilier invite à exprimer ses émotions telles qu’on les éprouve, tout en gardant son self-control: colère, tristesse, peur, frustration ou encore inquiétude doivent être verbalisées. Le but ici est de recentrer l’exercice sur soi et d’utiliser le «je» pour ne pas tomber dans le jugement intempestif. Cela implique également de ne pas hausser le ton, manquer de respect ou blesser votre interlocuteur.
Le besoin
Un besoin insatisfait (manque de reconnaissance, absence de soutien, etc.) peut être source de tension car il engendre des sentiments négatifs que les collaborateurs gardent souvent pour eux ou expriment sur un ton accusateur. Identifier et clarifier un besoin de manière authentique permet à l’autre de comprendre notre positionnement. Si votre interlocuteur vous fait part d’un sentiment, mais qu’il n’arrive pas à formuler son besoin, prenez les devants et suggérez une hypothèse qu’il pourra confirmer ou infirmer.
La demande
Enfin, on exprime son besoin sans agressivité. Formulé de manière positive, ce dernier aura plus de chance d’être bien accueilli et respecté. Lorsque vous êtes en position d’écoute, soyez présent pleinement dans la discussion et faites preuve de bienveillance. L’objectif est de parvenir à des solutions ensemble, pour que chacune des parties y trouve son compte.
Comment appliquer les 4 composantes OSBD ?
D’une manière générale, il vaut mieux éviter d’employer le «vous» ou le «tu» de manière exagérée pour parler d’une situation insatisfaisante, au risque de paraître accablant. Recentrez plutôt le sujet en exposant votre point de vue. Appliqués de façon concrète à l’entreprise, ces 4 piliers pourraient s’articuler selon les exemples qui suivent.
Observer sans juger
«Vous êtes arrivé 5 fois en retard sans prévenir la direction depuis le début du mois» et non «Vous arrivez tout le temps en retard!».
Partager son sentiment
«Le respect des règles est important pour moi et cette situation m’incommode » et non «Vous ne semblez pas être très à cheval sur les règles de l’entreprise et ça m’agace».
Exprimer son besoin
« J’ai besoin d’avoir confiance en mes collaborateurs et en leur engagement vis-à-vis de l’entreprise» et non «Je vais finir par douter de votre implication dans l’entreprise».
Demander
«Je vous demande de respecter les horaires d’embauche et, à défaut, de me tenir informé de votre retard» et non «C’est la dernière fois que je vous dis de respecter les horaires. La prochaine fois, c’est une mise à pied!».
Si ces retards persistent, l’approche de la CNV voudrait que vous cherchiez à approfondir l’origine du problème avec ce salarié afin de ne pas prendre de mesures trop radicales à tort. Communiquer de façon non violente est une manière efficace de l’amener à se sentir considéré et de favoriser la coopération du collaborateur.
Pourquoi adopter la CNV en entreprise ?
«Laissez vos états d’âme à la maison, vous êtes ici pour travailler». Nous sommes habitués à devoir faire bonne figure et à donner l’impression d’être indestructible au travail. Seulement, en refoulant nos émotions, nous ne laissons pas de place à l’authenticité. La frustration engendrée par les non-dits peut vite engendrer de l’incompréhension et des querelles. La CNV offre des clés pour faciliter les échanges en toute transparence.
Aussi, dans un environnement professionnel où l’attaque, l’agressivité et la dévalorisation l’emportent souvent sur la bienveillance, la communication non défensive incite à déceler, à comprendre et à accepter les émotions et besoins des autres. Les avantages d’une telle approche collaborative en entreprise sont multiples.
En repensant les manières d’interagir avec vos employés, en pratiquant l’écoute empathique et en intégrant ces principes dans la culture d’entreprise, vous pouvez effectivement:
- faire évoluer certaines mentalités ;
- éviter les malentendus ;
- favoriser un environnement de travail agréable ;
- améliorer la coopération durable entre vos collaborateurs ;
- prévenir les conflits internes en privilégiant le dialogue ;
- réduire le niveau stress ;
- éviter le burn-out ou le bore-out ;
- stimuler la créativité ;
- humaniser les relations avec vos équipes ;
- motiver vos salariés ;
- accroître votre leadership ;
- faciliter l’engagement des employés.
En somme, poser les bases d’une communication maîtrisée sert à la productivité et à la croissance de l’entreprise.
Se former à la communication non violente au travail
Pratiquer la communication non violente nécessite de se former au préalable. D’abord vous, en tant que manager, parce que vous incarnez le leader, puis vos salariés pour que l’ensemble de la structure évolue sur des bases saines et apaisées. Plus vous serez nombreux à vous former, plus la CNV sera bénéfique. En pratique, vous devez non seulement apprendre à travailler sur vous-même, mais également apprivoiser les techniques de conversation propres à la CNV, afin de vous éloigner progressivement du principe de communication classique, plus conflictuel. Pour cela, de nombreuses formations spécifiques sont dispensées par des organismes de formation professionnelle pour les entreprises tels que le CNFCE. Ils vous permettront d’appréhender et d’apprivoiser ces modes d’échanges verbaux constructifs.
Vous avez maintenant des clés concrètes pour vous aider à instaurer la communication non violente en entreprise. Les mots que nous employons ont un impact sur nos interlocuteurs. Échanger dans le calme vous permettra de tirer un trait sur les jugements moralisateurs pour laisser place à des conversations constructives, sans animosité ni colère. Elle aidera également vos employés à ne pas se sentir systématiquement agressés face à des propos qui ne vont pas forcément dans leur sens.
L’application de la communication bienveillante au travail demande de l’entraînement. Il se peut que les vieux réflexes prennent le dessus naturellement au début, mais plus vous ferez l’effort de vous habituer à la CNV et diffuserez cette pratique auprès de vos salariés, plus l’exercice vous paraîtra facile et accessible. La communication non violente s’inscrit dans la culture d’entreprise, l’un des piliers de l’épanouissement professionnel. Pour en savoir plus sur ce sujet, nous vous invitons à découvrir notre article dédié à l’importance et l’impact de la culture organisationnelle.
